Beschwerdemanagement

Beschwerden, egal von wem sie kommen, sind in der Regel kein Thema, mit dem sich Menschen gerne auseinandersetzen. Sie sind unangenehm, machen Angst und werden gerne ignoriert. Sie können aber auf der anderen Seite eine Bereicherung für das Leben sein, neue Perspektiven und Sichtweisen eröffnen und einen Entwicklungsprozess in Gang setzen. Ein positiver Blick auf die Beschwerden sensibilisiert uns und ermöglicht gleichzeitig einen Perspektivwechsel. Dieser führt fast zwangsläufig zu einer Reflexion von bestehenden Strukturen und Abläufen sowie des eigenen Verhaltens. Aus diesen Gründen möchten wir uns in der Arbeit dieser Herausforderung stellen.

Kinderbeschwerde

Mit einer Beschwerde äußern die Kinder ihre Unzufriedenheit, die sie abhängig vom Alter, Entwicklungsstand und der Persönlichkeit in verschiedenster Weise zum Ausdruck bringen können, z. B. als verbale Äußerung, Weinen, Wut, Traurigkeit, Aggressivität oder Zurückgezogenheit. Unsere Aufgabe als pädagogische Fachkräfte verstehen wir darin, alle Belange der Kinder ernst zu nehmen, den Beschwerden nachzugehen und Lösungen zu finden, die alle mittragen können. Darüber hinaus bieten Beschwerden der Kinder eine Chance, ihr Recht auf Beteiligung umzusetzen.

Wir unterscheiden zwei verschiedene Beschwerdeintensionen:

  • Verhinderungsbeschwerden: sie haben das Ziel das Verhalten eines anderen Kindes oder Erziehers zu stoppen. „Hör auf damit!“ „Stop!“
  • Ermöglichungsbeschwerden: sie haben das Ziel, etwas zu ermöglichen, etwas zu erreichen, z. B. Veränderung einer Regel, Beschaffung von Materialien,

In unserem Kindergarten können sich die Kinder beschweren:

  • wenn sie sich ungerecht behandelt fühlen
  • in Konfliktsituationen
  • über unangemessene Verhaltensweisen von anderen Kindern und Erziehern und Erzieherinnen
  • über alle Belange, die ihren Alltag betreffen (Angebote, Materialien, Regeln, Essen …)

Die Beschwerden der Kinder werden bei uns wahrgenommen durch

  • sensible Wahrnehmung und Beachtung
  • den direkten Dialog der ErzieherInnen mit dem Kind
  • im Rahmen von Befragungen

Wir unterstützen die Kinder dabei, ihre Beschwerden zu äußern und zu konkretisieren. Wenn es sich dabei um eine Konfliktsituation mit anderen Kindern oder Erziehern bzw. Erzieherinnen handelt, begleitet der Erzieher oder die Erzieherin die Aussprache mit den Beteiligten. Unter Begleitung verstehen wir keine Einmischung und keine Lösungsvorgabe, sondern wir nehmen eine moderierende Rolle ein, die den Kindern eine eigene Lösungsfindung ermöglicht, ohne sie in der Situation allein zu lassen.

Beide Parteien schildern die Sachlage zunächst aus ihrer Sicht. Der Erzieher oder die Erzieherin lässt dann Lösungsideen von den Beteiligten vorschlagen mit dem Ziel, dass eine Lösung gefunden und umgesetzt wird, die beide Parteien akzeptieren.

Betreffen die Beschwerden Regeln, Angebote und Organisationsformen des Kindergartens, werden diese auf der Ebene des Gruppen- oder Gesamtteams diskutiert und gegebenenfalls angepasst oder verändert.

Handelt es sich um Beschwerden, bei denen nicht unmittelbar eine Lösung gefunden werden kann, werden diese festgehalten und zu gegebener Zeit weiter bearbeitet.

Bei allen Beschwerden ist entscheidend, dass das Anliegen des Kindes gesehen und ernst genommen wird und gemeinsam an einer Lösung gearbeitet wird. Denn so lernen die Kinder, sich für etwas einzusetzen, was ihnen wichtig ist. Sie erfahren, dass sie Einfluss haben und bewusst wahrgenommen werden und lernen, sich zu äußern. Diese partizipatorische Vorgehensweise stärkt das Selbstbewusstsein der Kinder und ist ein entscheidender Teil des aktiven Schutzauftrages in unserem Kindergarten.

 

Elternbeschwerde

Eltern sind für uns gleichberechtigte Erziehungspartner, die das Wohl ihres Kindes vor Augen haben und daher das absolute Recht haben, sich für ihre Kinder einzusetzen, auch wenn dies mit einer Beschwerde und einem unangenehmen Feedback einhergeht.

Wir wünschen uns eine offene und ehrliche Kultur der Beschwerde und Kritik. Dabei sollten die Aspekte direkt mit den Personen besprochen werden, die es betreffen, um gemeinsam Lösungen auszuhandeln. Als zusätzliche Vermittler können die gewählten Elternvertreter, die Einrichtungsleitung oder die Verbundleitung fungieren. Wir bemühen uns Beschwerden so schnell wie möglich zu bearbeiten, da sie sonst den pädagogischen Alltag zu lange beeinträchtigen. In den Elternmitwirkungsgremien sind Instrumente installiert, die eine stetige Evaluation des pädagogischen Handlungsfeldes beinhalten. Diese Informationen und Ergebnisse werden protokollarisch dokumentiert, bearbeitet und finden anschließend Berücksichtigung in der Arbeit.

Durch den Prozess der Qualitäts- und Konzeptionsentwicklung mit dem pragma-indikatoren-modell® (pim®) wurde im Kernprozess „Zusammenarbeit mit den Eltern“ der Indikator für „Feedback und Beschwerdemanagment“ wie folgt festgelegt:

Wir haben ein offenes Ohr für die Eltern.

Wir suchen den direkten Kontakt mit den Eltern und holen uns Feedback von den einzelnen Eltern (z.B. in Tür- und Angelgesprächen, am Ende von Elterngesprächen etc.) und nach Aktionen und Veranstaltungen (z.B. Punktabfrage, Voting, Stimmabgabe etc.) Wir haben uns im Team über den Umgang mit Feedbacks und Beschwerde verständigt und gehen konstruktiv mit diesen um. Wir ermutigen die Eltern uns Feedback zu geben und ihre Beschwerden zu äußern. Beschwerden können auch anonym (z.B. Beschwerdekasten, über den Elternbeirat etc.) vorgebracht werden. Wir machen regelmäßig eine schriftliche und anonyme Elternbefragung.

Wir setzen uns zeitnah mit den Beschwerden und der Elternbefragung auseinander, suchen nach Lösungen und geben den Eltern die entsprechenden Rückmeldungen. Bei Bedarf beziehen wir den Elternbeirat mit ein.